现如今
我们智能手机里的APP愈来愈多
碰到难题正常操作都是——找客服人员
于是便有了这样那样
奇残花葩的客服人员
↓
有统计数据数据统计数据，2018年售后项目难题位列全国中消协组织立案举报的第一位，网络服务项目着实在服务项目大类举报中名列第二。
那么这些网络平台的
客服人员情形究竟如何
样品优先选择
广州市顾客委员会对广州10家网络民营企业客服人员所推荐与服务项目情形进行进行调查。
▲ 测试样品
标准预设
–NPS美誉度进行调查紧紧围绕服务项目权威性、服务项目质量、处置介入立场、客服人员热线郭伟、处置介入意见反馈处置意见、处置意见、客服人员热线拨通技术难度这七方面积极开展；
–谜样客进行调查则从页面客服人员页面、电话号码接上速度、接电话号码权威性、客服人员服务项目后介入处置五个层次积极开展
五分钟德展健康结果
NPS美誉度所推荐榜单↓↓↓
谜样客进行调查榜单↓↓↓
网络民营企业客服人员NPS美誉度名列
此次进行调查中，除去“MA78LMT、不合乎艾盖佩条件、未完成全部试题”等不合乎要求问卷调查，共搜集到1286份有效样品。其中1028六条NPS美誉度所推荐统计数据数据，整体名列如下表所示：
上面一起来看看
每项分项的详细情形~
服务项目权威性：德国大众评测名列第二
此次进行调查41.53%顾客在所推荐不利因素中优先选择了“服务项目权威性”，主要就所推荐其原因为“客服人员专精技能强，熟识各种业务流程”“难题回答专精”。
服务项目质量：携程名列第二
进行调查中41.27%顾客在所推荐不利因素中优先选择了“服务项目质量”，主要就所推荐其原因为“服务项目质量好，和蔼可亲有冷静”。
处置介入立场：滴滴名列第二
进行调查中35.45%顾客在所推荐不利因素中优先选择了“处置介入立场”，主要就所推荐其原因为“介入过程立场好，和蔼可亲有冷静”和“介入过程认真负责，积极主动”。
客服人员热线郭伟：携程名列第二
进行调查中35.45%顾客在所推荐不利因素中优先选择了“处置介入立场”，主要就所推荐其原因为“介入过程立场好，和蔼可亲有冷静”和“介入过程认真负责，积极主动”。
处置介入意见反馈：拼多多名列第二
进行调查中29.37%顾客在所推荐不利因素中优先选择了“处置介入意见反馈”，主要就所推荐其原因为“介入过程专精、回复准确”和“整个介入业务流程用时短”。
处置意见方面，京东名列第二
进行调查中25.40%顾客在所推荐不利因素中优先选择了“处置意见”，主要就所推荐其原因为“处置意见令人满意”和“处置意见意见反馈时间快”。
客服人员热线拨通技术难度方面，滴滴名列第二
网络民营企业客服人员谜样客进行调查结果
此次谜样客的进行调查结果显示整体消费体验良好，各环节得分率均在75%以上；其中得分率最高的为客服人员服务项目后介入处置，这表示网络民营企业在处置服务项目咨询介入上比较及时与规范；其次是接电话号码权威性，客服人员人员熟识处置业务流程，能够处置好顾客难题。整体名列如下表所示：
谜样客进行调查各类别得分情形
页面客服人员信息：携程体验满分
此次谜样客进行调查中，各网络民营企业客服人员的页面客服人员信息方面体验平均得分率为81.2%（满分11分）。主要就扣分其原因在“热线号码少”。名列前三为携程、滴滴和天猫，其中携程获得满分。
电话号码接上：拼多多名列第二
各网络民营企业客服人员电话号码接上方面体验平均得分率为87.5%（满分23分）。主要就扣分其原因是“接上不及时，等待时间长”。名列前三为拼多多、美团和滴滴。
接电话号码权威性方面：携程名列第二
各网络民营企业客服人员接电话号码权威性上体验平均得分率为88.3%（满分36分）。主要就扣分其原因在“客服人员未能迅速抓住难题重点，了解客人需求”。名列前三为携程、滴滴和携程。
客服人员服务项目后介入处置方面：拼多多获满分
各网络民营企业在客服人员服务项目后介入处置方面体验平均得分率为95.8%（满分30分）。主要就扣分其原因在“进过程中立场、和蔼可亲、冷静”方面。名列前三为拼多多、携程和饿了么，其中拼多多获得满分。
谜样客进行调查结果
01
客服人员热线不明显，顾客难找到
美团无明显的客服人员热线显示，进入难题后底部才显示联系客服人员的热线。
02
五家民营企业接听不及时
在此次体验进行调查中，顾客在拨通饿了么、同程、京东、携程和滴滴这些网络民营企业客服人员热线时，接听等待时间较其他网络民营企业客服人员等待时间更长。
03
顾客难找人工客服人员
同程、天猫、携程这3家网络民营企业客服人员智能语音较为繁琐，顾客难以找到人工客服人员咨询难题。其中，携程的电话号码语音提示在进入前期购票咨询中均是智能语音答复，未找到人工客服人员。
04
客服人员未能及时解决咨询难题
饿了么客服人员建议顾客使用下单电话号码拨通咨询，对于顾客提出的难题未能及时提供解决处置方法。
目前，网络公司客服人员一般会设置异地客服人员、外包客服人员，有的公司甚至承接数十家公司的客服人员工作。这些客服人员权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等，多数情形下只能用话术应付用户，重要的事件再向甲方反映，很容易造成举报响应慢、难题解决效率低、用户体验差等难题。
在此，广州市消委会提醒广大顾客：消费时应保留凭证，如电话号码录音、咨询截图等。一旦碰到纠纷可发起举报。
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