滴滴客服中心总经理王健：数字赋能服务改善 体验驱动业务增长（滴滴业务运营专家）

由51Callcenter承办，南通市上海市人民政府联手承办，国家国务院法制办、人令居辅导的2020（第九届）大统计数据应用领域及呼叫中心产业首脑会议暨2020（第九届）“苏芮奖”中国最差顾客连络中心及卓越客服人员新体验评选颁奖典礼与国际首脑会议于2020年11月18日-20日在上海.锦江置地洲际大酒店圆满举行。Lyft乘车新体验服务项目产业发展网络平台作为“汽车与乘车”金融行业代表荣获2020年度中国最差顾客连络中心奖（顾客服务项目）。

中宣部原中央组织部秘书长薛启亮、全国呼叫中心金融行业自律与监督委员会秘书长蒋建军、南通市代县长韩卫、4PS标准/CNCBA副主席颜晓滨教授、51Callcenter执行总裁唐Nanded等领导及数十位企业老总出席年会。

Lyft新体验服务项目产业发展网络平台客服人员中心副总经理姚学甲做了主题为位数借力服务项目明显改善新体验驱动力销售业务增长的演讲。

姚学甲：非常感谢大家，非常感谢颜副主席，不光荣幸有机会在这撷取一下Lyft服务项目管理体系建设的心得。刚才跟好多老朋友在聊，吗有回家的感觉。我加入Lyft约莫五年的时间，这五年里头经历了Lyft多次的服务项目管理体系升级换代。

不光深刻地意识到一点，他们互联网金融行业的客服人员和现代金融行业的客服人员不太一样，很难用产品服务、售中、售后去认知，而是基于使用者生命周期的全程沉浸式交互。原本大部份的知觉都是须要冲破和升级换代的。2019年Lyft的服务项目管理体系做了一次大升级换代，里头赋予了两个关键性点，两个是服务项目，两个是新体验。这两大核心目的一直使整个管理体系持续产业发展。Lyft单日承载全球五百万次的旅程。

这个服务项目量吗不小。全网络平台的服务项目使用者约莫5.5亿人。这样大的规模下他们须要很大的敬畏心。他们每天会接受一百万次的服务项目请求，约莫有几十万次是人工，其他是智能。他们在全信道里头不断的插值使用者服务项目管理体系，后面有很多进展去撷取。

非常非常感谢的是两千多名服务项目老师在努力坚守，Lyft国内有6个自建职场，还有21个合作方。

每一次对服务项目管理体系的知觉、流程制度的插值只不过对于大部份的合作方和老师单厢产生各种各样的变化。在基础的服务项目管理体系建设上想谈到四个关键性词，渠道方案交付和统计数据。

这有点可有可无。这里关键性谈谈统计数据，统计数据的维度，冲破了原本对客服人员管理体系的知觉。原本现代金融行业里头，只不过服务项目是不须要不光多的统计数据。发生了问题，看到原因和现象，把它做好弥补就可以。但在今天，他们对于服务项目的认知和知觉是使用者使用产品全过程出现的低于期望的节点的时候进行主动的干预和被动去响应，以及确保功能的完整性以及使用者新体验的舒适。

这里头是两个全信道，他们须要掌握每两个环节的大部份的信息的状态。他们须要解决最关键性的违停是让员工更快更简单的知道发生了什么。如果你做得不够好，很有可能，你还在核实信息，使用者已经在愤怒的情绪中了。

大家可能听到两个笑话，两个食客喝多了，叫了两个送餐。送餐师傅问您车呢？食客说你车呢？只不过这不算很繁杂的情景。更加繁杂的情景，可能会比较极端一点。

如果你预约了一辆车，因为拥堵车没有按时到，食客着急打电话给Lyft，经过协调安排了第二辆车，因为路很堵，旅客等不及自己拿手机叫了Truchtersheim车，后来旅客上了车，车开了500米后才发现曾晓淇了车（车是别的旅客叫的），这时找客服人员问该怎么办？如何最快了解的实际情况和做好处置。这个首先取决于客服人员要快速知道发生了什么，一线客服人员面临很大这样的压力，第两个维度，统计数据的完整和归纳就是要告诉坐席发生了什么；

第二是要让坐席知晓处理信道中有什么关键性问题，一定有长尾的问题，这些问题他们看到并且第一时间开始识别预警。

一些使用者行为比较特殊，举个例子，如果有两个人经常说他的两个亲友丢了东西，想进来查询行程。当短时间内超过很多次，说明是很可疑的事情。他们须要关注到全信道的底层统计数据和更有效的抽象表达，更关键性要让员工知道发生了什么。

更底层的统计数据是，你会发现当你有一些统计数据核心资产之后，你怎么把它结构化地呈现、抽象和标签化。

另外一点，统计数据核心本身有两个视角，两个是使用者视角，使用者视角你有没有知道我的问题，有没有帮我解决。解决了，使用者的行为有没有改变，是不是还在使用你的产品。另外两个是销售业务视角，问题能不能避免发生。

这两个视角得到的信息结构完全不一样。这是统计数据管理体系在夯实的过程中向上运用遇到的一些问题。如果对于销售业务本质的知觉是缺乏的，很有可能收集到的信息是不全的。你再退回去做这个事情从各个维度看会有很大的问题。

谈完统计数据，谈谈入口。入口在前几年的时候，尤其是客服人员金融行业会有两个误用。很多客服人员金融行业的一些做法，会把入口当成成本控制的抓手。我藏得越深可能越找不到我，这个是不对的。

为什么他们做了很多工作把入口去做管理呢？核心是，有好多入口是没有经过不光仔细的思考，在销售业务快速插值过程中就卡在那儿。但是只不过最后没有很好的回收。

大量的入口遍布是很高的风险。举两个例子，如果你的钥匙丢了应该打110去开锁，不应该去写一封信去阐述你心里很郁闷。如果通过写信，这个问题不会有任何解决。

今天使用者对入口的知觉和认知，和他们设置它的初衷只不过很多时候不一样。这个入口他们约莫做了两个盘点，他们做了收集和管理，任何两个新的入口都要经过严格的审核和确认。否则是没有资格接纳使用者的反馈。当然接受的入口会明确定义入口的属性，响应时效和对应的解决能力。这是非常关键性的。

再往下看，这里头谈到了问题标签。在标准化管理管理体系里头，他们得到了极大的效率和速度明显改善。新体验的本质有效率的要素。

他们看问题标签这件事情，他们做了两个努力，他们把万级别的标签变成了千级别，但依然觉得这个标签有点多。标签是两个属性，是表现给他们发生了什么事情。结构化的标签本质是对销售业务的认知，和对问题的最约莫括，他们相信对销售业务认知越深刻，标签越清晰越结构化和易读。

不断的演进过程中他们也遇到了很大的反向牵引。因为销售业务在快速产业发展，他们有五六百个人在做流程设计、方案设计。

两个很有意思的问题是，他们在抽象共同点的时候，在试图找出很多销售业务线里头同两个使用者诉求背后的最大公约数。他们问我两个问题，他们内部讨论，是否可以把服务项目设计分类为：两个轮子，四个轮子。没有轮子（没有轮子明确区分能动还是不能动）。

听起来了有点可笑，但是确实会这么思考这个问题。因为要不断抽象去管理这些问题，让员工服务项目更轻松，使用者感知更一致。

谈到智能能力应用领域，他们认为标准化达到一定程度的时候智能是两个非常非常关键性的新体验跟效率得到双赢的渠道。且如果一旦实现了标准化，智能的应用领域就有井喷式的产业发展。

因为他们看到了情景，须要把情景做好识别。这个维度做好使用者需求的响应，这种服务项目在关键性节点就会很自然的在使用者须要的时候出现。智能服务项目有非常大的特点，这一点里头，应用领域情景作用非常大。他们一直对自己不够满意，不断在做的就是供需撮合。

他们把使用者在使用他们产品过程中异常情景遇到的问题看做需求，他们把他们数万个具备各种技能坐在办公楼里头服务项目的老师，以及可以回答各类问题系统叫做供给。需求和供给的最优匹配，依然是他们须要解决的难题。

这个题目解决得越好，顾客的新体验越好。足够大的体量下，这个绝对是两个非常非常关键性的点。这一点他们觉得还不太满意，还有很多工作须要做。

接下来看Lyft新体验目标管理。

他们的销售业务线很多，只不过销售业务之间的相似性各有不同，他们刚比喻说：四个轮，两个轮，能动不能动等等，本质上他们要确保，使用者视角对于过程的发生，有两个统一的话语管理体系，同两个使用者，同两个品牌下，整体看期望是一致的，必须要做到怎样才可以。

16个销售业务线，200个使用者旅程，5000个使用者情景。一旦问题发生，要跟销售业务说清楚，问题在哪个节点。

这个很重要，非常重要。现代意义上的沟通经常从影响度上看，经常会说，必须解决，马上解决，影响很大，但并没有都去明确定位使用者在哪个节点遇到了问题，违停发生在什么地方。

第二个，新体验本质，他们是为了更好地创造使用者价值。对于使用者的反馈和价值要有两个统一的话语管理体系。

表达方式是这样的问题出现，根因是什么，会对使用者的主观感受和客观行为有什么样的影响，如何去管理体系化明显改善而不是点对点的只说问题。所以上面说，统一的问题定位描述，统一的话语管理体系，解决问题会更加有效，否则就变成了简单的投诉。

最后两个维度是Lyft的新体验管理。

新体验管理管理体系，先讲负向，风险管理。Lyft讲安全第一，今天讲新体验维度，对于极端新体验的管理也非常非常关注。问题的抓取、问题定位、升级换代及报告，任何时间内会到处置人。

这些问题响应的速度都是分钟级的。对于这类问题里头，非常关注。另外一点，对外沟通。原本很多他们处理问题的方式，也许有点“直男”。

直男的意思就是把问题拿过来之后自己满头大汗的解决。外面不知道你们在干没在干。也许解决了两个小时没有任何反应的时候可能就会有很多误解。

沟通非常重要。再说正向的，正向就要做两个事情，两个是前瞻性的使用者市场洞察，去看使用者价值有哪些关键性点还可以创造更多的价值。另外两个是新体验目标，他们要把它作为销售业务指引的导向。整个信道里头，使用者市场洞察和具体的目标牵引是非常重要的。

在新的位数经济环境下，生产力和生产关系出现了关键性的变化，很多参与活动的主体，只不过对于本身的权责是很模糊的。所以一旦出现纠纷、不解的时候，会直接把这个压力放在一线员工的界面上。只不过明显改善新体验和服务项目，从创造价值的维度，从客服人员金融行业来讲也是为第一线的员工赢得更好的舒适的新体验。他们自己内部不断反思，还在路上，他们很多维度知觉还是不够的。今天想撷取的就这些。不光希望能听到很好的建议，一起努力，谢谢大家！